FAQ: как открыть диспут на PayPal. Спор на PayPal от А до Я Закрыть спор paypal

UPD: Информация актуализирована по состоянию на 21.03.2019

Диспут (dispute) - спор. Диспут на eBay так же принято называть Case (дело).
В случае не разрешения проблемы, диспут переводят в требование (claim).​

Процедура открытия и ведения диспута на eBay или как открыть диспут на eBay​

Процедура закрытия спора на eBay ​

В случае возникновения спорной ситуации на eBay (купленный товар не получен или получен, но не соответствует описанию), покупатель вправе воспользоваться Программой защиты покупателей eBay. В первую очередь необходимо детально ознакомиться с условиями Программы защиты , что бы убедиться, что ваша сделка попадает под действие программы. Если все параметры сделки соответствуют программе и принято решение открывать спор именно на торговой площадке eBay, то процедура открытия диспута (спора) будет следующей.​

Процедура открытия спора на eBay ​

Открыть диспут на ибей можно двумя способами.​

Способ 1 ​

Необходимо зайти на страницу Истории покупок в разделе Мой eBay, найти товар, по которому будет открываться спор, напротив этого товара открыть ссылку "Дополнительно" и в выпадающем списке выбрать пункт "Разрешить вопрос".​

На следующей открывшейся странице необходимо выбрать причину открытия спора, кликнув по соответствующей ссылке:​

На следующей странице необходимо определить будет ли это новый спор или же нужно добавить информацию к ранее открытому спору. Продолжение открытия спора происходит по клику на необходимый пункт.​

Способ 2 ​

Второй способ открытия спора будет более правильный и более универсальный. Почему это именно так – скажем чуть позже. Для открытия спора необходимо будет открыть Центр разрешения конфликтов eBay. Для этого внизу главной страницы eBay открываем закладку "Правовые вопросы, конфедициальность и др." и на открывшейся закладке выбираем пункт "Центр разрешения конфликтов".​

На открывшейся странице будет представлен список всех товаров, купленных за последние 60 дней. Необходимо выбрать товар, по которому открывается спор, и кликнуть по его изображению. Если же с момента покупки прошло более 60 дней, то купленный товар уже будет перемещен в архив покупок и не будет отображаться на странице Центра разрешения конфликтов. Что бы открыть спор по такому товару его необходимо будет сначала найти. Именно для этих целей и предназначено окно поиска, в которое необходимо ввести номер ранее купленного товара и нажать кнопку "Найти". Номер купленного товара можно найти либо в своем архиве покупок, либо в письме, полученном от eBay после совершения покупки. Возможность открытия спора по товарам уже перемещенным в архив и делает второй способ открытия спора более универсальным.​

Если спор открывается ввиду того, что купленный товар не получен, то тут необходимо учитывать расчетные сроки доставки товара. При попытке открыть спор по неполучению ранее даты расчетной доставки, система выдаст уведомление, что открывать такой спор еще преждевременно и просто не даст его открыть.​

Вне зависимости от того какой способ открытия спора был использован и если соблюдены все сроки открытия спора, в результате всех описанных выше действий, откроется следующая страница:​

После этого произойдет переход на страницу, где будет необходимо указать все детали вашего спора, предложить продавцу предпочтительный для вас способ решения вопроса, а так же написать сообщение продавцу относительно открываемого спора.​

В сообщении продавцу вы можете описать всю суть вашей проблемы и написать наиболее предпочтительный способ решения этого вопроса (замена товара, возврат всей суммы или ее части, что-то другое на ваше усмотрение). Чем подробнее вы опишите проблему, тем проще продавцу будет найти ее решение. Поле для сообщения продавцу позволяет использовать 3000 знаков. Как правило, этого вполне достаточно, что бы развернуто описать суть возникших с продавцом проблем.​

При открытии спора по неполучению товара, страница будет иметь несколько иной вид. На ней будет отображена информация об отслеживании трек-номера (если продавец его предоставил), а так же варианты предпочтительного решения проблемы (возврат денег или же отправка нового товара). Так же будет присутствовать поле для сообщения продавцу.​

После заполнения всех необходимых полей останется только нажать кнопку "Отправить" и спор будет открыт. Об этом будет информация на следующей странице:​

Здесь будет обозначена дата, до которой продавец должен предоставить вам ответ по данному спору. После наступления этой даты, если компромисс с продавцом не достигнут, можно будет перевести спор в претензию. Далее на странице будут отображены три ссылки для дальнейших переходов. Настоятельно рекомендуется перейти сразу же в Центр разрешения конфликтов, что бы убедиться, что спор действительно открыт.​

Открытый спор в Центре разрешения конфликтов eBay будет отображаться следующим образом:​

В предварительном просмотре открытого спора будет отображена вся важная и необходимая информация по спору:​

· Информация о товаре, по которому открыт спор;​

· Причина спора;​

· Дата открытия спора;​

Также, информация об открытом споре отобразиться и в Истории покупок раздела Мой eBay.​

Кроме этого, после открытия спора вам будут отправлены два идентичных уведомления. Первое можно будет найти на странице личных сообщений раздела Мой eBay, второе будет отправлено на адрес электронной почты, указанной при регистрации на eBay. Сообщения будут следующего содержания:​

Т.е. в сообщениях будет продублирована вся информация об открытом споре, сроках ответа продавца и сроках автоматического закрытия спора, в случае если он не будет переведен в претензию. Так же в письмах будет присутствовать кнопка "Подробнее" по нажатию на которую можно будет перейти на страницу деталей спора.​

Страница деталей спора выглядит следующим образом:​

1) Информация о товаре, по которому открыт спор, дата его продажи, ID продавца, дата открытия спора, причина спора, уникальный номер спора;​

2) Информация о сроках ответа продавца, сроках автоматического закрытия спора, ссылка на добавление в спор нового сообщения, ссылка на закрытие спора;​

3) Подробности открытого спора, сообщение, которое было написано продавцу при открытии спора;​

4) Возможность добавить до 20 фотографий в качестве доказательств;​

5) Фотографии, которые может добавить продавец в качестве доказательств.​

Процедура ведения спора на eBay ​

После того как продавец ответит на ваше первое сообщение с открытом споре, вы получите об этом уведомление в личных сообщениях раздела Мой eBay и по электронной почте. Сообщения будут идентичными и выглядят следующим образом:​

В истории покупок раздела Мой eBay и в Центре разрешения конфликтов так же появится уведомление о том, что от покупателя требуется "выполнить действие".​

На странице деталей спора будет отображаться ваша переписка с продавцом. Если ответ продавца позволяет урегулировать ваш вопрос, то спор можно закрыть. Соответствующая ссылка всегда будет находиться на странице деталей спора. Если же ответ продавца вас не устраивает и вы хотите предложить продавцу какое-то свое альтернативное решение проблемы, то следует нажать кнопку "Предоставить ответ по этому делу". После этого откроется форма отправки сообщения в споре.​

Таким образом можно переписываться с продавцом в споре до того момента как компромиссное решение не будет найдено. Следует иметь в виду, что вся переписка с продавцом в рамках спора будет доступна для ознакомления службе поддержки eBay.​

Если же спор открыт по неполучению товара, то на странице деталей спора также будет находиться ссылка на изменение причины спора "Товар получен, но не соответствует описанию". Т.е. если спор открыт по причине того, что товар не получен, но в течение ведения спора посылка получена, но выясняется что товар в ней не тот или сильно отличается от описания, предоставленного продавцом, то причину спора можно переквалифицировать и, соответственно, выдвинуть новые требования в споре.​

Процедура перевода спора на eBay в претензию ​

Если в процессе переписки с продавцом в открытом споре вам не удалось достигнуть компромиссного варианта решения проблемы, через 3 рабочих дня с момента открытия спора появится возможность перевода спора в претензию и передачи его на рассмотрение службы поддержки клиентов eBay. На странице деталей спора появится новая ссылка для перевода спора в претензию.​

Для перевода спора в претензию следует нажать ссылку "Передайте дело". На открывшейся странице будет необходимо выбрать причину перевода спора в претензию:​

На этой же странице также будет находиться поле для текстового сообщения, в котором можно более подробно описать причины перевода спора в претензию. После заполнения всех необходимых полей останется только нажать кнопку "Отправить" и ваш спор будет переведен в разряд претензий. Об этом появится соответствующая надпись на странице деталей спора, а так же информация об обострении спора будет направлена вам по электронной почте. Служба поддержки клиентов eBay изучит причины, детали спора и свяжется с вами в течение 48 часов с момента перевода спора в претензию. Далее будет необходимо следовать указаниям службы поддержки клиентов.​

Если спор открывался с требованием полного возврата денег и продавец удовлетворит это требование, т.е. перечислит Вам деньги по данной сделке в полном объеме, то спор закроется автоматически после перечисления денег продавцом.​

В случае если спор уже был переведен в претензию, у покупателя все равно остается право закрыть претензию по собственному желанию в любой момент. Такое может быть, если, например, спор и претензия открыта по неполучению товара, а товар получен уже после перевода спора в претензию. Либо в ходе рассмотрения претензии продавец и покупатель пришли к компромиссному решению возникшей проблемы. Процедура закрытия претензии аналогична процедуре закрытия спора.​

Сроки открытия и ведения диспута
Спор можно открыть не ранее,чем через 10 после оплаты и не позднее,чем через 180 дней с момента оплаты.После открытия спора(диспута),в течении 20 дней, он должен быть переведен в переведен в претензию (сlaim) иначе он будет автоматически закрыт не в вашу пользу.Диспут закроется автоматически и открыть его вновь будет уже нельзя.

Как открыть спор в Paypal :

I.Заходим на сайт Пейпола и проходим авторизацию. Далее переходим во вкладку "Мой счет (1) и История (2). Теперь нам нужно найти нужный платеж (транзакцию) по которому мы хотим открыть спор(диспут).
В найденной транзакции нажимаем — «Подробнее» (4).

II.Проверяем правильность нашего поиска.Правильно ли мы нашли транзакцию или или нет.Переходим по ссылке «Центр разрешение проблем» (5)

III. В Центре разрешения проблем необходимо указать ситуацию,с которой вы столкулись.Выбираете максимально подходящую опцию(6) под вашу ситуацию и нажимаете «Продолжить» (7).

IV. Уточняете суть проблемы (8).Если вы не получили товар,то выбираете: «I haven’t received my item»,если же вы получили товар,но он не соответствует тому,что вы покупали(описание товара) или же товар отсутствует,поврежден,то выбираете: «I received my item, but it is significantly not as described».
Нажимает «Далее» -«Continue» (9).

V. Вам нужно выбрать дополнительную информацию категорию покупки и вы так же можете оставить сообщение,где должны указать дополнительную информацию,которую считаете нужной (11).
Помните,что текст нужно писать только на английском языке.В Пейполе нету русскоговорящей службы поддержки.Лаконично,четко и максимально правдиво изложите ситуацию.PayPal очень ценит фотографии,видео. Оптимальней всего выкладывать фотографии на: Google Picasa или Imageshack.us .У радикала бывают проблемы с отображением.
Если вы плохо говорите на английском,воспользуйтесь нашими рекомендациями и готовыми фразами:



Закончив с описанием, на всякий случай скопируйте набранное в буфер (если составление текста заняло много времени, сессия авторизации может быть потеряна и все придется набирать заново) и жмите «Continue» (12).

VI.Поздравляем — Вы открытил успешно спор(диспут).Помните,что спор будет автоматически закрыт (13) через через определенное время,если вы не переведети его в претензию(Claim).Если продавец Вам ответит,Вам придет емейл с уведомлением.

Какие решения могут быть приняты в ходе диспута :

Если товар не получен , с помощью Диспута Покупатель может вернуть себе всю уплаченную сумму, включая расходы на доставку. Процедуру возврата может осуществить, как Продавец, в добровольном порядке, так и PayPal, но уже принудительно, если решение по Диспуту вынесено в пользу Покупателя.

Если полученный товар не соответствует описанию, поврежден и т.д. , то Покупатель также может вернуть с помощью процедуры Диспута всю сумму полностью, но для этого ему необходимо будет отправить товар обратно Продавцу, способом, который предусматривает отслеживание хода доставки через интернет и предоставить номер посылки. Стоимость отправки товара обратно не компенсируется, этот вопрос уже решается в ходе взаимных договоренностей сторон.

Покупатель может закрыть Диспут в любой момент самостоятельно, если стороны пришли к согласию и Продавец сам вернул уплаченные средства, либо полностью (full refund) либо частично (partial refund) или же выслал замену товара.

Алгоритм диспута
Диспут открывает Покупатель, предоставляя, по желанию, всю информацию о сложившейся ситуации, прикрепляет ссылки на фотографии (если это актуально) и т.д.
Как только Диспут открыт, сумма эквивалентная уплаченной, блокируется на аккаунте Продавца и остается недоступной до его закрытия. Продавец, также, при желании, отвечает в Диспуте, предоставляя контраргументы.
Так стороны могут вести дискуссию, пока не придут к обоюдному согласию. Тогда Покупатель может закрыть Диспут с формулировкой, что все проблемы сняты. Если стороны не нашли взаимопонимания Покупатель переводит Диспут в Претензию (Claim) и тогда в качестве третейского судьи выступит PayPal. Именно тогда и пригодится информация предоставленная сторонами в ходе дискуссии.

В PayPal изучают предоставленную информацию и принимают решение в пользу одной из сторон. Если в пользу Продавца, тогда заблокированные средства на его счету вновь становятся доступны, если в пользу Покупателя, то средства возвращаются ему. Если Покупатель в силу тех или иных ограничений наложенных PayPal не может принимать платежи (а к жителям РФ, Украины, Казахстана эта норма относится), то средства возвращаются не на аккаунт, а непосредственно на платежную карту, которая использовалась. Сроки возврата варьируют и составляют в среднем 1-2 недели.

Более подробную информацию вы найдете в на нашем .

Что делать и как быть, если от «палки» пришло письмо: Ваш счет ограничен до тех пор, пока мы не получим от вас информацию… Я был сильно напуган, т.к. раньше я работал в левую, как и большинство Россиян. А тут — что делать. Опять регится по-левому или зарегится по-правому! Как быть и в чём плюсы PayPal Russia. Что-то я парни очкую о глобализации информации. Жизнь и рождение в России научили меня держать яйца в разных корзинах. ПайПал вроде был Американским и не зависимой платёжно-рассчётной системой. Есть конечно свои плюсы — вывод денег на свой р/с и минусы — учёт налогов от международных операций. А ведь потом спросят, не дай бог из налоговой и заставят сверятся за периоды… Ну ладно, внизу текст оригинального письма. Т.к. PayPal грозился, что после 15 го числа подбанит счёт — вот оно и произошло. Правда понятно, что в России «палка» не такая как в США, учитывая ограничения по переводам. Речь пойдёт про юрлица, ну и частникам тоже что-то светит. По-порядку от смеха к слёзам:

———————————————————————-
Нам требуется ваша помощь
———————————————————————-

Здравствуйте, Dkflbvbh Dkflbvbhjdbx Genty!

Помогите нам решить проблему, связанную с вашим счетом. Потребуется время
для ее совместного разрешения. Пока проблема не будет решена, на ваш счет
будут временно наложены некоторые ограничения.

Мы понимаем ваше вероятное разочарование ввиду неполного доступа к своему
счету PayPal. Мы хотим сотрудничать с вами, чтобы вернуть ваш счет в
нормальное состояние как можно быстрее.

Описание проблемы

В соответствии с российским законодательством, ваша учетная запись была
ограничена. Для получения более подробной информации войдите в вашу учетную
запись PayPal.

Код дела: PP-000-777-555-000

Что вы можете сделать

Как правило, меры по разрешению подобных ситуаций не доставляют никаких
трудностей. Чаще всего нам просто требуется дополнительная информация о
вашем счете или о последних операциях.

Для решения данной проблемы, а также для просмотра доступных действий с
вашим счетом до момента решения проблемы, войдите в свою учетную запись и
перейдите в Центр разрешения проблем.

С уважением,
команда PayPal

Мои действия были такие, т.к. карточка в PayPal изначально заполнена на моё имя:

Заполнил все реквизиты, но пришлось сканировать оригинальные документы и аттачить их в PayPal, включая паспорт РФ, жестоко!

1. Плюсы: Теперь можно выводить деньги на расчётный счёт любого российского банка из PayPal (своего)
2. Плюс: Увеличен лимит по оплатам/расходам по 100000 рублей (эквивалент) за расчётный день — круто! (Если > 100000 на конец дня, то перекидывают на р/c)
   

• Минусы: Налоги, которые теперь придётся учитывать и без того большой комиссии PayPal
• Минусы: Палево фирменских оригинальных документов и их сканов
• Отсутствие у Клиентов крупных сумм на картах, с целью избежания воровства хакеров

Поживём, увидим. Надеюсь, что теперь можно будет спокойно платить из Казахстана в Белоруссию, оттуда в Москву, а из Москвы в Рио-де-Жанейро, не забывая снять налик со своего р/с. Бизнес есть бизнес, парни. Может теперь свой народ не за быдло будут держать, а за нормальных, цивилизованных… как по всему Миру с оплатами через «палку». Как-то так, вышло.

Переговоры с продавцом при ведении диспута на Алиэкспресс не всегда приводят к желаемому результату. Очень часто бывает так, что продавцы занижают размер возмещения либо вообще отказываются от возврата денег. Решить подобный конфликт помогает администрация Алиэкспресс. Сроки рассмотрения претензии не регламентированы и могут затянуться на неопределенное время, в зависимости от сложности ситуации.

Как перевести спор в претензию на Алиэкспресс

Обостренный диспут – это передача рассмотрения спора суду Алиэкспресс под контролем посредника. Решение, принятое медиатором Алиэкспресс является окончательным и не подлежит дальнейшему рассмотрению.

Для того чтобы перевести спор в претензию нужно нажать кнопку «Escalate Dispute». Она становится доступной в том случае, если продавец отклонил требования покупателя. Если в течение 15 дней конфликтующие стороны не смогли достичь обоюдного согласия, спор автоматически переходит на рассмотрение медиаторам. После того как вы перевели спор в претензию, вам придется запастись терпением. отвечать на все вопросы медиатора и при необходимости представлять требуемые доказательства. Процесс рассмотрения обостренного спора происходит по принципу: «Вопросы задает только медиатор!». Стороны лишь отвечают, когда их спрашивают.

Статусы обостренного спора

Обостренный спор может иметь несколько статусов:

• Первичное ознакомление или выяснение решения (Processing);
• Ожидается ответ продавца (Waiting for other party`s response);
• Ожидается ответ покупателя (Waiting my response);
• Ожидается ответ обеих сторон (Waiting for both party`s response).

При первичном ознакомлении или выяснении сроки могут затянуться от одной до нескольких недель. Срок ответа продавца и покупателя ограничен, как правило, 7 рабочими днями. Несмотря на то, что Алиэкспресс уведомляет обе стороны о статусе обостренного спора по электронной почте, покупателю рекомендуется самостоятельно следить за статусом претензии. В данном случае игнорирование нельзя допустить, так как если покупатель не ответит в установленный срок или не представит требуемых доказательств, спор будет закрыт в пользу продавца.

Денежная компенсация обсуждается в несколько этапов. На первом этапе покупатель должен будет рассмотреть еще раз предложение продавца. Чтобы ознакомиться с предложенной суммой компенсации нужно нажать кнопку «View seller solution».

Отказаться от предложения можно нажав кнопку «No Thanks». Данное действие не отразится в истории диспута. В этом случае придется опять дождаться решения медиатора Алиэкспресс. Отвечая на очередной вопрос медиатора, покупатель может представить дополнительные доказательства, нажав кнопку «Respond Now».

Если вы примете решение продавца, диспут и заказ автоматически закроются, а оговоренная сумма будет выплачена покупателю в регламентированные сроки.

Просмотреть все действия обоих сторон можно в истории диспута.

Как отменить обостренный спор?

Если вы решили отменить обостренный спор, нажмите кнопку «CANCEL ARBITRATION». После данного действия заказ автоматически закроется, а деньги будут перечислены продавцу в полном объеме. Обратите внимание, повторная отправка товара продавцом не является основанием для закрытия обостренного спора, ведь конечный результат будет известен лишь после получения посылки. Спор закрывается лишь в том случае, если проблема решена в вашу пользу. К примеру, вы получили задерживающуюся в пути посылку, полученный товар полностью соответствует заявленным продавцом характеристикам. Повторная отправка товара ожидается без закрытия обостренного спора.

Решение по претензии

Решение в пользу покупателя при эскалации спора может быть принято в следующих случаях:

• Продавец согласился с требованием покупателя;
• Решение по претензии было вынесено медиатором Алиэкспресс.

И в первом. и во втором случаях покупатель получит соответствующее уведомление на электронный адрес. В личном кабинете в разделе «Операции», напротив соответствующего заказа появится информация о закрытом споре и сумме возмещения. Детали закрытого спора можно посмотреть, кликнув на ссылку «Посмотреть данные».

Статус вашего заказа также изменится. Если до сих пор был статус «Ожидает подтверждения», то после закрытия спора в пользу покупателя с возвратом денежных средств, статус будет «Обработка платежа».

Узнать на какой стадии находится обработка возмещения средств можно во вкладке «Платеж» на странице заказа. В разделе «Информация о возврате средств» будет указан факт производимого возврата и статус этого возврата. Согласно регламенту Алиэкспресс возврат денежных средств осуществляется в течение 7-10 рабочих дней.

Началось все 14го мая - у меня не прошел платеж за хостинг. Оплату провайдер списывает через PayPal сам, мне делать ничего не надо. Ну, разве что денег на карту бросить, с чем и вышла беда. Денег на карте не оказалось, платеж закономерно отклонили.

На следующий день я пополнил карту и попытался принудительно оплатить счет - есть такая возможность в панели управления провайдера. У меня ничего не вышло, причину выяснить не удалось - произошла какая-то непонятная ошибка, платеж не проводится, обратитесь в PayPal.

Я изменил способ оплаты и заплатил по карте напрямую, на чем почти успокоился - мало ли какие глюки бывают. В PayPal я все-таки написал, изложил суть проблемы, ждал ответа пару дней. Ничего толкового мне не сказали - платеж по неизвестной причине отклоняется, посоветовали обратиться в банк-эмитент.

Связываться с банком я поленился, но пришлось - проблема снова возникла при оплате покупки на eBay, симптомы были те же самые, но тут у меня уже не было выбора, оплачивать надо было «Палкой» и никак иначе. Лот я уже выиграл, причем нужен он мне как можно скорее.

Звонок в банк, пара переключений, ключевые слова Пэйпэл Отказ Проблема. Девочка дежурно начала песню про то, что PayPal снимает 2 доллара, про код подтверждения... Тут я ее прервал и за какие-то пять минут сумел убедить, что картой я пользовался уже больше года, платил неоднократно и напрямую и через PayPal, проблем не было.

Полезла она смотреть активность по моей карте. Единственный отказ - тот самый, когда не хватило денег. После этого никаких транзакций вообще нет, за исключением пополнения и оплаты напрямую, в обход PayPal. То есть мои неудачные попытки заплатить за хостинг и за покупку на eBay вообще никак в банковской статистике не зафиксированы.

Было и хорошее - банковская девочка уверила меня, что с картой моей (у меня Visa Classic) все ОК, никаких новых условий по платежам в Интернете банк не вводил, не включали, PayPal должен работать.

Снова начал думать насчет PayPal. Придумал одно радикальное решение - удалить карту и добавить ее снова. Это пара дней на ожидание проверки карты, но лучше ничего не придумалось. Для начала залез в редактирование карты в профиле PayPal, мож там чего увижу полезного. Увидел - можно отредактировать данные карты. Все циферки там, понятно, неизменны, но можно изменить платежный адрес.

Без особой надежды сменил платежный адрес. У меня там уже был вбитый адрес от другой карты, так что надо было просто выбрать строчку в «выпадушке». Сохранил, пошел проверять. Заработало! Нормально оплатил покупку, порадовался своей находчивости и фронтовой смекалке.

Ирония в том, что проверка платежного адреса (AVS) для российских карт Visa/MasterCard не работает, то есть указывать можно любую белиберду латиницей, лишь бы было похоже на адрес. У меня примерно так и вышло, поскольку настоящего платежного адреса (как его зарегистрировали в банке при выпуске карты) я не знаю - не выдали.

Все это похоже на глюк PayPal и на относительно простое решение проблемы. Я даже не поленился отписать в поддержку с изложением всех симптомов и моих шагов, но никакого красивого спасибо не получил, увы.